"התפיסה השלטת בחברות הכבלים והלוויין, היא שברגע שלקוח חותם על חוזה, הוא הופך מלקוח לשבוי. הכל מסתכם באיך להשיג עוד לקוחות, איך לפתות לקוחות מהחברה המתחרה. אח"כ הלקוח הוא מובן מאליו", כך יו"ר הוועדה לפניות הציבור, אורי מקלב (יהדות התורה), בדיון בעניין תלונות על החברות הכבלים והלוויין, היום ג' 23.11.2010. מקלב הוסיף: "הבעיות בשירות אינן תקלות כי אם שיטה ומדיניות. פעמים רבות החברות פועלות בדרך על סף החוקיות, להוצאת כספים מהלקוחות, מעין עוקץ אלגנטי". הדיון היה המשך לדיון מפברואר 2010, אז נתבקשו החברות לשפר את השירות ללקוחות ואת אמינות הפרסומים. היו"ר מקלב הביע אכזבה לנוכח ריבוי התלונות נגד החברות ואמר שלא נראה שיש התקדמות משמעותית. התקדמות נרשמה דווקא מכיוונה של מועצת הכבלים והלוויין, שב- 21.10.10 קיבלה החלטה להגביל את תקופת ההתחייבות המנויים ל- 18 חודשים. מנהלת תחום הגנת הצרכן במועצה, מירב שטרוסברג, אמרה שהמטרה, להביא להפחתת 'קנסות היציאה'. ח"כ מרינה סולודקין (קדימה), אמרה שאמנם מגיעות אליה פחות פניות אך עדיין יש תלונות קשות על החברות. סולודקין קראה למועצת הכבלים והלוויין לצאת במכרז לספקית שידורים שלישית, על-מנת להגביר את התחרות בענף ובכך להשפיע על טיב השירות והיחס ללקוחות. אחד הפונים לוועדה, זיו זייגרמן מרעננה, פירט את מסכת העינויים שעבר מאז ביקש להתנתק מ- HOT. לדבריו, כחודש לפני סיום ההתחייבות ל- YES במאי האחרון, השתכנע לעבור לחבילת הטריפל של HOT. ימים אחדים בלבד, לאחר מכן, התברר לו שזו איננה מספקת כיתוב בשפה הרוסית, בניגוד למה שהובטח בחתימת החוזה. על-כן ביקש להתנתק ולחזור ל- YES. אלא שאז, נדרש לשלם 'קנס יציאה' בגובה 1,052₪ ועוד 140₪ לחודש עבור התנתקות משירות ה'טריפל', הכולל טלפון ואינטרנט. עד לשעה זו, לא הצליח להתנתק לחלוטין מ-HOT. אל הוועדה פנו אזרחים נוספים, שהלינו על ניתוקי שיחות של מוקדני החברות, בעת שביקשו להתנתק, על חשבונות מוטעים וביצוע שינויים ע"י החברות בחבילות הערוצים, מבלי ליידע אותם. סמנכ"ל עמותת ידיד, רן מלמד, אמר שהעמותה מטפלת בפניות של 'נפגעי הכבלים והלוויין'. "עבור משפחות רבות בישראל, צריכת תרבות מסתכמת בצפייה בטלוויזיה והתנהלות החברות פוגעת קשות בזכותם לתרבות" אמר. מלמד הוסיף, של-200 אלף מבוגרים בישראל אין חשבון בנק ולכן לא יכולים להתחבר והעלה בעיות נוספות: אי שליחת חוזה למתחברים טלפונית והימנעות מתרגום החוזים. לטענתו, ביצע התחברות טלפונית ורק לאחר שפנה למנכ"ל YES זכה לקבל את החוזה לידיו. עוד אמר שהחברות מתחמקות מתרגום החוזים לשפות בטענת מורכבות. לדבריו, ביכולתן להציב תרגום במקביל לשפת המקור ועפ"י החוק, ממילא שפת המקור היא הקובעת. מנהלת תחום טלקומוניקציה במועצה לצרכנות, מיטל בשארי, טענה ש-70% מהתלונות הן על HOT. כך עולה גם מדיווחי עמותת ידיד ומדבריה של הממונה על השירותים לצרכן במשרד התמ"ת, ראומה אפק שושן. בשארי קבלה על חסימת ערוצים מהחבילות המקוריות ועל דרישת תשלום מיוחד בגינם. לדבריה, החוק מאפשר לחסום ערוצים, רק אם מדובר בערוצים שלא נרכשים עוד ע"י החברה. בשארי טענה שרק כאשר ללקוח שנותרו לו ימים אחדים לקראת סיום ההתחייבות, החברות נענות במהירות לבקשת הניתוק על-מנת לתבוע 'קנס יציאה'. עוד קבלה על הטלת קנסות בגין האשמות של 'חיבורים פיראטיים' כשדיירים נכנסים לדירות ואינם מודעים כלל, לאופן צריכת השידורים ע"י הדיירים הקודמים. נציגי החברות, טענו שהן משקיעות מאמצים בשיפור השירות ומבצעות סקרים לבחינה עצמית. סמנכ"ל חטיבת הלקוחות ב-YES, אבשלום קלפה, קרא להעמיד את הדברים בפרופורציה. "YES מקבלת כ- 370 אלף פניות בחודש וטכנאיי החברה נכנסים ללמלעה מ-3,000 בתים ביום. אין מצב שלא תהיינה מספר תקלות. צריך לראות את הדברים בפרופורציה" אמר. צחי אילן, סמנכ"ל שירות ב- HOT, אמר שהשירות הינו יעד אסטרטגי. לדבריו, בתוך שבועיים מהדיון, החברה תנפיק חוזים באנגלית וברוסית. עוד אמר, שהחברה משקיעה בגיוס כוח אדם ורכישת מערכות יקרות לניהול שירות לקוחות יעיל. היו"ר מקלב, העיר לנציגי החברות באומרו: "אתם מביאים סקרים מחמיאים אך המציאות בפועל מעידה על חוסר שביעות מתמיד בקרב הלקוחות". עוד קרא לחברות לספק תקציר של החוזים בטרם החתימה, לאפשר תשלום במזומן ולהתחייב לאמת בפרסום.מקלב קרא למועצת הכבלים והלוויין, לתקן את הרישיונות לחברות ולהטיל עליהן קנסות על אי עמידה בהתחייבויות בנושאי שירות ללקוחות.
