הועדה לביקורת המדינה דנה היום (שלישי) בשיפור השירות הממשלתי לאזרח, ובדו"ח נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. עו"ד הלל שמגר, מנהל תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה אמר בדיון כי בשנת 2010 נפתחו 14,000 תיקי תלונות, ולדבריו מדובר בגידול וזו "הוכחה ניצחת לאמון הציבור במוסד האומבודסמן הישראלי. יו"ר הועדה, ח"כ יואל חסון (קדימה) ציין כי יש להגביר את שיתוף הפעולה בין הגורמים הממשלתיים העוסקים בשיפור השירות לאזרח לבין השר מיכאל איתן, הממונה על שיפור השירות. חסון הדגיש כי שיפור טכנולוגי הוא המפתח לשיפור השירות לאזרח ויש לפתח בהקדם מערכות ממוחשבות, בעלות ממשק אחיד לכל משרדי הממשלה. שמגר ציין כי שיעור התלונות המוצדקות בתחום השירות לאזרח ואי מתן מענה הוא כ- 50%, וזאת לעומת 33% תלונות מוצדקות בלבד בתחומים אחרים. איתן ציין כי על משרדי הממשלה לבצע מידות כמותיות של השירות לאזרח, וכי השרים יצטרכו לתת דין וחשבון לאזרח על שירות המשרד. "על המשרדים לדרג את הנושא של שיפור השירות בראש סדר העדיפויות של המשרד. התפיסה צריכה להיות ששיפור השירות צריך להיות במסגרת התקציב של המשרדים - וללא תוספות תקציב". איתן הבטיח כי המשרד לשיפור השירות, בראשותו הוא עומד, יערוך מדידות כמותיות במשרדים השונים כדי לשקף את המצב כמדד ולפרסם בציבור את ההשוואה. "למרבה הפלא אין במדינה עד היום קטלוג של מכלול השירותים הניתנים לאזרח", ציין איתן. שהוסיף כי כיום מוקמת במשרדו יחידת מטה לצמצום הנטל הבירוקרטי ושיפור השירות כפי שקיים בכל מדינה מערבית ובעתיד ימונה משנה לנציב שירות המדינה שזה יהיה תפקידו. השר איתן הביא דוגמא של "התקציב הפתוח" באינטרנט (כפי שקיים בממשל אובמה), פרויקט שפותח ע"י קבוצת צעירים, כאשר מאגרי נתונים מוצגים לציבור בחתכים שונים.
