מבקר המדינה, השופט בדימוס מיכה לינדנשטראוס, מנפיק פרק לא מחמיא במיוחד על תפקודה של חברת 'דן'. מסתבר ש לפי דיווחי חברת הבקרה של משרד התחבורה, רמת השירות של חברת 'דן', המפעילה הגדולה ביותר לשירותי תחבורה ציבורית במטרופולין ת"א וגוש דן, במחצית הראשונה של שנת 2008, הייתה בתחתית הדירוג ובמגמת ירידה. עוד עולה כי גם במקרים שבהם התגלו חריגות לא פעל משרד התחבורה באופן נחרץ על מנת להביא לתיקון הליקויים ועל ידי כך לשפר את השירות של החברה לנוסעים. דו"ח המבקר המתפרסם היום מצביע על ליקויים של דן בתחום השירות לנוסע על כל מרכיביו: תכנון נסיעות, אי-איסוף נוסעים בתחנות, צפיפות בכלי הרכב, תפעול מסופי נוסעים, ספירת נוסעים, מידע לנוסע ופניות הציבור. המבקר מדווח כי בשנת 2008 תכננה החברה 2,760,530 נסיעות ובוצעו רק 97% של הנסיעות מהמתוכנן. לא בוצעו באותה שנה 82,816 נסיעות. משרד מבקר המדינה בדק שבעה קווים שהפעילה דן במדגם של ארבעה חודשים מתוך השנים 2008-2009. מן הנתונים עולה כי היא תכננה מראש 2,240 נסיעות פחות ממספרן הנדרש ברישיון הקווים וקיימה 2,811 נסיעות פחות מן המספר הנדרש ברישיון. הנהלת דן לא ביררה את הדבר ולא העבירה למשרד התחבורה דוח ביצוע נסיעות בקווי השירות שלה באותן שנים. בקווים מסוימים יש ביקוש יתר לשירות בשעות מסוימות, ואולם החברה לא השתמשה בנתוניה כדי לפתור את הבעיה. עוד העלתה הביקורת כי הסכם הסובסידיה בין החברה לממשלה לא מגדיר במדויק על מי חלה חובה לדאוג לסככות, לשירותים, ולמתקנים הדרושים להפעלת תחבורה ציבורית ברמה נאותה, ושר התחבורה לא קבע תנאים למתן רישיון למתקן תחבורתי. מבדיקה ביולי 2009 של 30 תחנות אוטובוס שבשימוש חברת דן בת"א, ר"ג וגבעתיים עולה כי ב-15 מהן לא הוצג מסלול הנסיעה. בכל התחנות שנבדקו לא היה לוח זמנים מעודכן של הקווים היוצאים מהן. על כל אלה מוסיף המבקר הקובע כי הנהלת החברה לא דנה בתלונות הציבור. מנהל פניות הציבור של החברה לא ציין בדוח הרבעוני שלו תלונות "מוצדקות" ו"בלתי-מוצדקות". הוא לא כלל בו נתונים על מספר הפניות שטופלו ועל מספר אלה שלא טופלו ועל אותן פניות שבטיפול בהן חרגה החברה מלוח הזמנים למתן מענה לפונה, לפי הנוהל שלה. ובנוסף, כותב המבקר: "לא נקבעו מנגנוני ההתחשבנות בין הממשלה ובין דן בגין עמידה של החברה ברמת השירות הנדרשת ממנה".
