יואל ליפשיץ, סמנכ"ל לפיקוח על קופות החולים ושירותי בריאות נוספים, מבהיר בחוזר מיוחד אשר נשלח לקופות החולים השונות, כי דרך המענה לפניות השונות מצד המבוטחים חייבת להיות דומה לדרך הפניה. בחוזר מציין ליפשיץ, כי "בשגרת פעילותה של קופה מול מבוטחיה קיימות אינטראקציות מגוונות ושונות. קיומן של אינטראקציות אלה בצורה זורמת, גמישה, זמינה וידידותית מצדיקה לאפשר את ביצוען באופן בלתי פורמאלי ע"י סיוע למטופל בע"פ, קבלת מידע טלפוני, הבאת מידע באמצעות הפקידים בסניפים וכיוצא באלה". אולם, לדברי ליפשיץ, "קיימים מצבים בהם מבוטח פונה לקופת החולים בכתב. בכל פניה בכתב המבוטח זכאי לקבל את התשובה בכתב ובאופן מנומק וברור, בפרט כאשר מהות הפנייה הינה אי קבלת שירות או דחייה מלאה או חלקית של בקשה כלשהי של המבוטח". "כאמור, על פנייה בע"פ של המבוטח ניתן להשיב בע"פ, אולם גם אז יש לתת תשובה מנומקת וברורה- בפרט במקרים בהם נדחית בקשתו לשירות או כל בקשה אחרת שלו ולפרט את הסיבות לכך", מוסיף ליפשיץ ומדגיש, כי "לעניין חוזר זה, פנייה בכתב - בין במכתב ובין בדואר אלקטרוני".
