לה"ו!
היי', אתה!
תגיד, חשבת פעם על זה שמאחורי הדלפק?
בטח חשבת פעם איך בטח קשה לו ואיך לא נמאס לו.. אבל זה הי'ה לשני'ה וחצי.. ואז שכחת מזה.. ותכל'ס- מהמחשבה הזאת לא יצא כלום כי התנהגת לפקיד הבא אותו דבר..
כבר כמה שנים שאני משמש כפקיד שמאחורי ה.. ואני רוצה להסביר לך משהו:
לפעמים מגיע אליי' אדם שטוען טענה כלשהיא ואני ממש מסכים איתו ומבין לליבו. אבל מה לעשות ואני תלוי בחברה שאני הפקיד שלה?
ומה לעשות שאני לא יכול להתנגד לאינטרסים שלה?
אז מה אתה אומר לי? להתפטר? ונראה לך שבחברה הבאה אני אסכים עם כל דבר שיחליטו שם?
אז מה אני אומר לאותו אדם? מה?!
תחשוב שאני צריך לסבול גם את הצעקות של הממונים עליי' כשהלקוחות לא מרוצים וגם את הצעקות של הלקוחות הלא מרוצים עצמם.
וכשבא אליי' לקוח ונותן לי מידע על משהו שגוי במערכת ואני יודע שזה סתם יגרור בעיות אם אני אמסור את המידע הזה- אתה יודע באיזו דילמה אני נמצא?! אתה מבין כמה זה קשה?!
תבין, אני לא אומר לך דברים שלא תלויי'ם בך- תנאי העבודה וכד' אני אומר דברים שאתה יכול לשנות!!
האמת- זה לא כל-כך קשה.. בסכ"ה לדבר לפקיד בלשון יותר יפה..
לדוגמה-
אפשר לומר "אני לא יודע אם אתה הוא זה שיוכל לעזור אבל המוצר שקניתי ממכם התקבל ביומיי'ם איחור ולפי מה שנכתב בחוזה שנחתם איתכם מגיע לי פיצוי של 100% מדמי המשלוח"
במקום "המוצר שקניתי התקבל ביומיי'ם איחור! מגיעים לי פיצויי'ם! אני דורש לקבל חזרה את מלוא המחיר! אמרו לי שהחברה שלכם דפוקה! אני לא קונה ממכם יותר!!"
גם לך יהי'ה יותר נעים לומר ככה וגם לנו יהי'ה יותר נעים לשרת אותך.
אני לא אשכח את הדקות בהן שוחחתי עם אדם מדהים אחד;
עבדתי אז בשירות לקוחות של חברת מזגנים. זה הי'ה בלילה סוער וקר ביותר שבו אנשים רבים התקשרו לגבי תקלות רבות של המזגן. ואז, בשיא הלחץ וההפניות לאנשים המתאימים, התקשר בחורצ'יק אחד וכשעניתי ,לו בפני'ה המקובלת "שלום, מדבר אבי, במה אוכל לעזור לך?" הוא אמר לי: "שלום אבי, מדבר שמואל מקרית מוצקין, רציתי "רק" לומר לכם תודה רבה. כי אצלנו בקריות מאוד קר היום והמזגן שלכם ממש מציל אותי ואת משפחתי. אנחנו יושבים כולנו מסביבו כדי להרגיש את האוויר החם היוצא ממנו ומשוחחים ומתלוצצים ביחד. אז אני רוצה לומר לך ושאר הצוות שאיתך בשירות הלקוחות תודה רבה שאתם עוזרים לנו ולאנשים אחרים בזה. תודה רבה!" אמר, וניתק.
באותו יום הי'ה לי הרבה יותר קל לשרת את שאר הלקוחות.
חשוב שתבין שגם אנחנו בני אדם ואנחנו לא אנשים 'כל יכולים' שמסוגלים לפתור את הבעיות שלך ושל כל העולם בלחיצת כפתור.
ושתבין גם מעליי' יש ממונים.
ושיש עוד הרבה[עשרות, מאות, אלפים] אנשים עם בעיות כמו שלך.
ושבסכ"ה אני מבקש רק יחס יותר טוב, שום דבר מעבר לזה. כלום. מילה טובה אחת עושה את כל העבודה, שלי ושלך.
תודה,
הפקיד מאחורי ה...
אשמח להע/ארות.
תגובות
וכתוב בצורה טובה. עצוב שאנחנו לא חושבים על דברים כאלו אף פעם, וגם אחרי שאנחנו קוראים עליהם זה נשכח מהר מאד.
שבו"ט.
לה"ו!
המסר נכון גם לגבי המורה שמקשר בין ההנהלה לתלמידים, הנציג מאחורי הדלפק או הנציג שרות לקוחות..
שנזכה בעה"י..